4C trong Marketing: Khám phá Chiều sâu và Tầm quan trọng

 

Định nghĩa

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, thế giới tiếp thị đang trải qua những thay đổi vượt bậc. Khách hàng không chỉ đơn thuần là người tiêu dùng, mà họ đòi hỏi sự tương tác và tham gia tích cực. Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà tiếp thị đã phải điều chỉnh chiến lược của mình. Mô hình 4P truyền thống đã được thay thế bằng mô hình 4C trong Marketing – một phương pháp tiếp thị tập trung vào khách hàng và tạo giá trị cho họ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá chiều sâu và tầm quan trọng của 4C trong Marketing.

4C là chữ viết tắt của 4 từ: Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) – Customer cost (chi phí mà khách hàng bỏ ra) – Convenience (Sự tiện lợi) – Communication (Giao tiếp / Truyền thông). Mô hình 4C trong Marketing được Robert F. Lauterborn phát triển vào năm 1990, là một mô hình mở rộng của mô hình Marketing Mix 4P. 4C trong Marketing tập trung chủ yếu vào các yếu tố liên quan tới khách hàng. 

Nếu như mô hình Marketing Mix 4P xây dựng các chương trình Marketing tập trung chủ yếu vào những gì mà doanh nghiệp có thể cung cấp, từ việc phát triển sản phẩm, định giá sản phẩm cho đến cách truyền thông, quảng cáo sản phẩm thì mô hình 4C trong Marketing lại tập trung chính vào nhu cầu khách hàng và giúp doanh nghiệp có thể triển khai những chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới.

Mô hình Marketing Mix 4C sẽ hướng đến quan điểm của những người tiêu dùng hiện đại, những người phải đối mặt với nhiều sự lựa chọn về sản phẩm cũng như dịch vụ trong bối cảnh thị trường quá bão hòa hiện nay. Thay vì tập trung quá nhiều vào phía bên nhà sản xuất, mô hình 4C trong Marketing sẽ lấy khách hàng làm trung tâm để từ đó xác định được các hoạt động Marketing hiệu quả, đúng insight của khách hàng. 

Cơ sở hình thành mô hình 4C trong Marketing

Hiện nay, với sự phát triển của Internet và mạng xã hội, khách hàng có thêm nhiều cơ hội được tiếp cận với các nguồn thông tin khác nhau và có xu hướng cân nhắc thật kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Với sự cạnh tranh giữa nhiều sản phẩm, dịch vụ, việc sở hữu lợi thế cạnh tranh và thu hút, thuyết phục khách hàng lựa chọn đầu tư chi trả cho sản phẩm / dịch vụ mà mình cung cấp thay vì sản phẩm / dịch vụ của đối thủ là điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. 

Để thuyết phục khách hàng thành công, doanh nghiệp cần chú trọng vào câu khẩu hiệu: “Khách hàng là thượng đế” và tập trung chiến lược của mình xoay quanh việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Mô hình Marketing Mix 4P chưa đáp ứng được tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm do mô hình này chỉ có thể giúp doanh nghiệp chú trọng vào việc phát triển và sản xuất sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.

Khi tập trung vào khách hàng, mô hình 4C trong Marketing đã ra đời và phát triển. Thông qua việc tập trung vào khách hàng, mô hình 4C Marketing Mix có thể giúp doanh nghiệp bớt phụ thuộc vào chiến lược Marketing đại chúng (mass marketing) và tập trung nhắm mục tiêu vào chiến lược Marketing thị trường ngách (niche marketing). Khi tận dụng chiến lược Marketing thị trường ngách, doanh nghiệp có thể xác định chính xác đối tượng khách hàng của mình là ai và tập trung hướng đến việc giải quyết vấn đề / nhu cầu của đối tượng khách hàng đó.

Góc nhìn khách quan từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức giá mà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm công tác truyền thông theo cách mà khách hàng mong muốn.

 

4 yếu tố chính của mô hình 4C trong Marketing

Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng)

Yếu tố đầu tiên của mô hình 4C trong Marketing chính là Customer Solutions (Giải pháp dành cho khách hàng).

Đối với yếu tố này, doanh nghiệp nên hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ đang gặp những vấn gì gì hay có nhu cầu như thế nào để từ đó sản xuất và phát triển sản phẩm / dịch vụ hữu ích mà khách hàng cần, giúp đem lại giải pháp phù hợp đến với khách hàng.

Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có thể phát triển được những tính năng sản phẩm phù hợp với những nhu cầu đó.

Khi tập trung vào nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra thị trường những sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu thiết thực của khách hàng, là một giải pháp hiệu quả giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của mình thành công chứ không phải chỉ là giải pháp thu lời trong hoạt động kinh doanh của mình.

Một số câu hỏi mà doanh nghiệp cần trả lời đối với yếu tố Customer Solutions có thể được kể đến như:

• Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là gì?
• Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp?
• Nhu cầu và mong muốn của họ là gì?
• Sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giá trị gì đến với khách hàng mục tiêu?
• Điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng?

Customer Cost (Chi phí của khách hàng) 

Yếu tố thứ 2 trong mô hình 4C trong Marketing là Customer Cost (Chi phí khách hàng).

Chi phí của khách hàng ở đây không chỉ là chi phí mà khách hàng bỏ ra để mua sản phẩm. Đây còn là chi phí liên quan đến chi phí sử dụng, chi phí vận chuyển hay bảo hành sản phẩm, các khoản phí bổ sung có thể phát sinh khi mua sản phẩm như thời gian, công sức và tiền bạc dành cho việc nghiên cứu sản phẩm….

Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu để đưa ra giá bán sản phẩm hợp lý sao cho chi phí khách hàng bỏ ra tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại.

Đối với yếu tố này, một số câu hỏi mà doanh nghiệp cần trả lời bao gồm:

• Doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm như thế nào?
• Doanh nghiệp cần nghiên cứu những gì để đưa ra mức giá phù hợp?
• Mức giá này có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp không?
• Tổng chi phí mà khách hàng phải chịu khi mua hàng là bao nhiêu?
• Giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng có phù hợp với mức giá?

Convenience (Thuận tiện)

Yếu tố thứ 3 của mô hình 4C trong Marketing đó là Convenience (Thuận tiện).

Khi nhắc đến yếu tố thuận tiện trong mô hình Marketing Mix 4P, việc mở rộng và phát triển hệ thống phân phối sản phẩm tại các địa điểm (Place) mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận để mua sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ đem lại sự thuận tiện đến cho họ.

Tuy nhiên, đối với mô hình 4C trong Marketing, sự thuận lợi sẽ không chỉ dừng lại ở việc lựa chọn địa điểm hoặc nơi phân phối nữa. Sự thuận lợi cho khách hàng ở mô hình 4C có thể bao gồm việc liệu họ có thể tiếp cận được đến sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng ở cả cửa hàng thực tế lẫn cửa hàng trên nền tảng trực tuyến và thương mại điện tử của doanh nghiệp hay không.

Để thích ứng với xu hướng mua hàng online thời đại 4.0, các doanh nghiệp cần phân tích thói quen mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu của mình để tìm biết được họ thích mua sắm trực tuyến hay tại các cửa hàng? Nếu là mua sắm trực tuyến thì họ thường mua sắm trên nền tảng nào,… từ đó xây dựng hệ thống phân phối hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mua hàng.

Một số câu hỏi đối với yếu tố này bao gồm:

• Điều trở ngại nào khiến khách hàng khó tiếp cận đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
• Doanh nghiệp sẽ khắc phục những trở ngại này như thế nào?
• Website thương mại điện tử của doanh nghiệp đã được tối ưu chưa?
• Quy trình mua hàng trực tuyến, thanh toán có được đơn giản hóa và an toàn cho khách hàng không?

Communication (Giao tiếp)

Yếu tố cuối cùng của mô hình 4C trong Marketing là Communication – Giao tiếp.

Nếu như đối với mô hình Marketing Mix 4P, yếu tố Promotion sẽ là những kênh giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm / dịch vụ của mình tới một số lượng lớn khách hàng thì đối với mô hình 4C, doanh nghiệp cần xác định những kênh có thể giúp mình giao tiếp được với khách hàng hiệu quả.

Giao tiếp chính là chìa khóa để tiếp cận khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thân thiết. Thay vì chiến lược truyền thông một chiều, việc giao tiếp 2 chiều với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng và đem lại trải nghiệm tích cực hơn đến với họ.

Trên cơ sở giao tiếp, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng của mình tốt hơn. Điều này góp phần thúc đẩy sự gia tăng của doanh số bán hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng.

Doanh nghiệp cần trả lời một số câu hỏi như sau đối với yếu tố Communication:

• Khách hàng mục tiêu thường xuất hiện ở những kênh nào?
• Doanh nghiệp đã có kế hoạch truyền thông nào vừa có thể tiếp thị sản phẩm, vừa giao tiếp, thu thập phản hồi cũng như thông tin về khách hàng chưa?
• Sự tương tác với khách hàng mang lại lợi nhuận như thế nào? Tỷ lệ khách hàng trung thành tăng lên bao nhiêu phần trăm?

Mô hình 4c áp dụng khi nào?

Khi xây dựng chiến lược tiếp thị: Mô hình 4C giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra chiến lược tiếp thị phù hợp. Bằng cách tập trung vào khách hàng và tạo giá trị thực sự, bạn có thể tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

Khi phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới: Trước khi ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới, mô hình 4C giúp bạn đánh giá và định hình sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng. Bằng cách tạo giá trị thực sự và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn có thể nắm bắt được lợi thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt.

Khi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Mô hình 4C giúp bạn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Thay vì tập trung vào việc bán hàng một lần, bạn tập trung vào việc tương tác và tham gia tích cực với khách hàng, tạo niềm tin và tạo giá trị cho họ.

Khi tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông: Mô hình 4C đặt trọng tâm vào việc giao tiếp và tương tác với khách hàng. Áp dụng mô hình này giúp bạn sử dụng các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội, email marketing và trang web để kết nối và tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa.

Mô hình 4c áp dụng ở đâu?

Tiếp thị và bán hàng: Mô hình 4C giúp các doanh nghiệp tạo ra chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả bằng cách tập trung vào khách hàng và tạo giá trị thực sự cho họ. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị để phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Dịch vụ khách hàng: Mô hình 4C có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng. Thay vì tập trung vào việc cung cấp dịch vụ, mô hình 4C khuyến khích các doanh nghiệp tương tác và tham gia tích cực với khách hàng, tạo niềm tin và tạo giá trị cho họ. Điều này có thể đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Phát triển sản phẩm: Mô hình 4C có thể được áp dụng trong việc phát triển sản phẩm mới. Bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết kế và định hình sản phẩm sao cho phù hợp và tạo giá trị thực sự cho khách hàng. Điều này có thể giúp tăng khả năng tiếp cận thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh.

Quản lý thương hiệu: Mô hình 4C có thể được áp dụng trong việc quản lý thương hiệu. Bằng cách tạo giá trị thực sự cho khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường giá trị thương hiệu. Điều này có thể giúp tạo niềm tin, trung thành và sự khác biệt trong tâm trí khách hàng.

Mô hình 4c áp dụng như thế nào?

Customer Needs (Nhu cầu của khách hàng): Đầu tiên, bạn cần hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng. Nghiên cứu và thu thập thông tin về khách hàng để tìm hiểu những gì họ muốn, cần và mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cost to the Customer (Chi phí đối với khách hàng): Đánh giá chi phí mà khách hàng phải chịu khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chi phí không chỉ bao gồm giá cả mà còn bao gồm thời gian, công sức và bất kỳ sự bất tiện nào. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ chi phí mà họ phải trả.

Convenience (Tiện lợi): Xem xét mức độ tiện lợi mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Hãy đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dễ sử dụng, dễ tiếp cận và mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng. Hãy đưa ra những cách tiếp cận mới và đột phá để tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng.

Communication (Giao tiếp): Tập trung vào giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Hãy tạo ra thông điệp và nội dung truyền thông mà khách hàng có thể dễ dàng hiểu và đồng cảm. Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để tương tác và giao tiếp với khách hàng, như mạng xã hội, email marketing hoặc trang web.