Khám phá sự khác biệt giữa Omni channel và Multi channel

Trong kỷ nguyên số, việc hiểu rõ và áp dụng các chiến lược tiếp thị đa kênh là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Hai khái niệm phổ biến trong lĩnh vực này là “omni channel” và “multi channel”. Mặc dù có vẻ rất giống nhau, nhưng chúng lại mang đến những cách tiếp cận khác nhau trong việc tương tác và phục vụ khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng khám phá sự khác biệt giữa Omni channel và Multi channel, cũng như những lợi ích mà mỗi chiến lược mang lại. Hãy cùng tìm hiểu để trang bị cho mình kiến thức cần thiết giúp doanh nghiệp bạn phát triển bền vững và hiệu quả hơn trong thị trường cạnh tranh hiện nay!

1. Multichannel: Tiếp cận đa kênh, hoạt động độc lập

Định nghĩa multichannel

Multichannel, hay còn gọi là đa kênh, là chiến lược sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Các kênh này có thể bao gồm cửa hàng trực tuyến, cửa hàng vật lý, mạng xã hội, email, quảng cáo trực tuyến, và nhiều hơn nữa. Điểm đặc biệt của multichannel là mỗi kênh hoạt động độc lập, không có sự kết nối hoặc tích hợp chặt chẽ với nhau.

Ví dụ về multichannel

Hãy hình dung một công ty bán lẻ quần áo. Họ có một cửa hàng trực tuyến, một chuỗi cửa hàng vật lý, tài khoản mạng xã hội trên Facebook và Instagram, và thường xuyên gửi email quảng cáo đến khách hàng. Trong mô hình multichannel, mỗi kênh này hoạt động riêng biệt. Ví dụ:

• Cửa hàng trực tuyến: Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến, nhưng thông tin về các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng vật lý có thể không được hiển thị rõ ràng.
• Cửa hàng vật lý: Khách hàng có thể đến cửa hàng để thử đồ và mua hàng, nhưng không biết đến các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng trực tuyến.
• Mạng xã hội: Công ty sử dụng Facebook và Instagram để quảng bá sản phẩm, nhưng không tích hợp trực tiếp với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi tương tác của khách hàng.
• Email: Khách hàng nhận được email quảng cáo, nhưng nội dung có thể không được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng hoặc sở thích của họ.

Đặc điểm chính của multichannel

Trong mô hình multichannel, doanh nghiệp hiện diện trên nhiều kênh khác nhau, nhưng trải nghiệm của khách hàng có thể không nhất quán giữa các kênh. Một số đặc điểm chính của multichannel bao gồm:

• Kênh hoạt động độc lập: Mỗi kênh có mục tiêu và chiến lược riêng.
• Thiếu sự tích hợp: Thông tin khách hàng và dữ liệu bán hàng không được chia sẻ giữa các kênh.
• Trải nghiệm khách hàng không nhất quán: Khách hàng có thể có trải nghiệm khác nhau trên mỗi kênh.
• Quản lý kênh phức tạp: Doanh nghiệp cần quản lý nhiều hệ thống và quy trình khác nhau cho từng kênh.

2. Omnichannel: Trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh

Định nghĩa Omnichannel

Omnichannel, hay còn gọi là toàn kênh, là một chiến lược tiếp thị và bán hàng tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh tương tác. Khác với multichannel, omnichannel tích hợp và đồng bộ hóa các kênh, cho phép khách hàng chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh mà không bị gián đoạn.

Ví dụ về Omnichannel

Vẫn là ví dụ về công ty bán lẻ quần áo, nhưng lần này, họ áp dụng chiến lược omnichannel. Khách hàng có thể:

• Bắt đầu mua sắm trực tuyến: Thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên trang web.
• Tiếp tục tại cửa hàng vật lý: Đến cửa hàng để thử đồ và hoàn tất việc mua hàng. Giỏ hàng trực tuyến của họ sẽ được đồng bộ hóa và hiển thị trên hệ thống của cửa hàng.
• Nhận hỗ trợ qua mạng xã hội: Liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua Facebook Messenger để được tư vấn về sản phẩm.
• Nhận email cá nhân hóa: Nhận email khuyến mãi dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của họ.

Trong trường hợp này, tất cả các kênh đều được kết nối và làm việc cùng nhau để cung cấp một trải nghiệm mua sắm thống nhất và liền mạch cho khách hàng.

Đặc điểm chính của Omnichannel

Omnichannel mang đến nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Một số đặc điểm chính của omnichannel bao gồm:

• Tích hợp và đồng bộ hóa: Các kênh được kết nối và chia sẻ dữ liệu với nhau.
• Trải nghiệm khách hàng nhất quán: Khách hàng có trải nghiệm tương tự trên tất cả các kênh.
• Dữ liệu khách hàng tập trung: Thông tin khách hàng được thu thập và quản lý trong một hệ thống duy nhất.
• Cá nhân hóa: Nội dung và ưu đãi được điều chỉnh dựa trên thông tin và hành vi của khách hàng.
• Linh hoạt: Khách hàng có thể chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh mà không bị gián đoạn.

3. Ưu điểm và nhược điểm của Omni channel và Multi channel

Multichannel

Ưu điểm:

• Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn: Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, tăng cơ hội tương tác và bán hàng.
• Dễ triển khai: Việc triển khai Multichannel thường đơn giản hơn so với Omnichannel, vì không đòi hỏi sự tích hợp phức tạp giữa các kênh.
• Chi phí thấp hơn: Do không cần đầu tư vào hệ thống tích hợp, chi phí triển khai Multichannel thường thấp hơn.

Nhược điểm:

• Trải nghiệm khách hàng rời rạc: Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc chuyển đổi giữa các kênh, dẫn đến trải nghiệm không hài lòng.
• Thông điệp không nhất quán: Việc truyền tải thông điệp khác nhau trên các kênh khác nhau có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng.
• Khó quản lý dữ liệu: Dữ liệu khách hàng phân tán trên nhiều hệ thống, gây khó khăn trong việc phân tích và đưa ra quyết định chiến lược.

Omnichannel

Ưu điểm:

• Trải nghiệm khách hàng vượt trội: Khách hàng được trải nghiệm một hành trình mua sắm liền mạch, nhất quán và cá nhân hóa trên tất cả các kênh.
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Trải nghiệm tốt hơn giúp tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng hài lòng có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm cho người khác.
• Quản lý dữ liệu hiệu quả: Dữ liệu khách hàng được tập trung vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng.

Nhược điểm:

• Triển khai phức tạp: Việc triển khai Omnichannel đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh, đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn.
• Chi phí cao hơn: Đầu tư vào hệ thống tích hợp và đào tạo nhân viên có thể làm tăng chi phí triển khai.
• Đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa doanh nghiệp: Để triển khai Omnichannel thành công, doanh nghiệp cần thay đổi tư duy và cách làm việc, hướng đến sự hợp tác giữa các bộ phận

4. So sánh chi tiết: Omni channel và Multi channel

Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa Omni channel và Multi channel, hãy cùng xem xét bảng so sánh chi tiết dưới đây:

Tiêu chí	Multichannel	Omnichannel
Định nghĩa	Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng.	Tích hợp và đồng bộ hóa các kênh để cung cấp trải nghiệm liền mạch.
Mức độ tích hợp	Kênh hoạt động độc lập.	Kênh được kết nối và chia sẻ dữ liệu.
Trải nghiệm khách hàng	Không nhất quán giữa các kênh.	Nhất quán và liền mạch trên mọi kênh.
Dữ liệu khách hàng	Phân tán trên nhiều hệ thống.	Tập trung trong một hệ thống duy nhất.
Cá nhân hóa	Hạn chế.	Cao, dựa trên dữ liệu khách hàng.
Linh hoạt	Khó khăn trong việc chuyển đổi giữa các kênh.	Dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh.
Quản lý	Phức tạp, cần nhiều hệ thống và quy trình khác nhau.	Đơn giản hơn, nhờ sự tích hợp và đồng bộ hóa.

 

5. Khi nào nên sử dụng Omni channel và Multi channel?

Việc lựa chọn giữa multichannel và omnichannel phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

• Quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu với multichannel và dần chuyển sang omnichannel khi phát triển.
• Ngân sách: Omnichannel đòi hỏi đầu tư lớn hơn vào công nghệ và hệ thống.
• Nguồn lực: Doanh nghiệp cần có đủ nguồn lực để quản lý và tích hợp các kênh.
• Mục tiêu kinh doanh: Nếu mục tiêu là tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, omnichannel là lựa chọn tốt hơn.
• Loại hình sản phẩm/dịch vụ: Một số loại sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn với omnichannel so với những loại khác. Ví dụ, các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hoặc phức tạp thường cần trải nghiệm omnichannel để khách hàng có thể tìm hiểu và đưa ra quyết định mua hàng tốt nhất.

6. Kết luận

Omnichannel và multichannel là hai chiến lược tiếp cận khách hàng quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Trong khi multichannel tập trung vào việc hiện diện trên nhiều kênh khác nhau, omnichannel hướng đến việc tạo ra một trải nghiệm thống nhất và liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh. Việc lựa chọn chiến lược phù hợp phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, ngân sách, nguồn lực và mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên, với những lợi ích vượt trội mà nó mang lại, omnichannel ngày càng trở thành xu hướng tất yếu trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng.

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng, doanh nghiệp cần thích ứng và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị của mình để duy trì lợi thế cạnh tranh. Khóa học Chuyên viên Digital Marketing của EQVN được thiết kế dành riêng cho những ai muốn trang bị cho mình kiến thức và kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực Digital Marketing. Khóa học cung cấp cho bạn các công cụ và phương pháp thực tiễn để xây dựng, triển khai và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số, phù hợp cho cả người mới bắt đầu và những ai đã có kinh nghiệm.

Khóa học bao gồm các nội dung chính sau:

• Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads: Hướng dẫn thiết lập, tối ưu và phân tích chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng phổ biến nhất hiện nay.
• SEO và SEM: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, giúp website của bạn xuất hiện trên trang nhất Google.
• Email Marketing: Học cách xây dựng và quản lý chiến dịch email marketing, từ việc tạo danh sách email đến việc tối ưu hóa tỷ lệ mở và click.
• Zalo Marketing: Khai thác các tính năng của Zalo để tiếp cận khách hàng tại Việt Nam.
• Content Marketing: Nắm bắt cách xây dựng nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng dựa trên nghiên cứu sở thích và hành vi của họ.
• Thương mại điện tử: Tối ưu hóa kênh bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử để tăng doanh số và hiệu quả tiếp thị.

Đừng bỏ lỡ cơ hội tham gia Khóa học Chuyên viên Digital Marketing tại EQVN để trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết và cập nhật nhất trong ngành tiếp thị kỹ thuật số.

Đăng ký ngay để nhận ưu đãi đặc biệt và sẵn sàng trở thành chuyên viên Digital Marketing chuyên nghiệp, sẵn sàng ứng dụng các công cụ hiện đại nhất để phát triển sự nghiệp của bạn!

 

: