Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc gặp phải khách hàng khó tính không còn là điều hiếm gặp. Đó có thể là người luôn yêu cầu cao, thường xuyên thay đổi ý kiến, hoặc tỏ ra nghi ngờ và thiếu thiện chí trong suốt quá trình đàm phán. Tuy nhiên, từ góc nhìn của chuyên gia Lê Anh Phước – Giám đốc Marketing IT, người từng trực tiếp xử lý hàng trăm cuộc đàm phán lớn nhỏ, khách hàng khó tính không phải là trở ngại, mà là cơ hội để khẳng định năng lực thương lượng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Hiểu đúng bản chất của “khó tính”
Trước khi bước vào đàm phán, điều quan trọng là cần xác định rõ: khách hàng thực sự “khó” ở điểm nào? Họ có thể:
-
Thiếu niềm tin vì từng có trải nghiệm xấu trong quá khứ.
-
Có áp lực từ cấp trên hoặc deadline gấp gáp.
-
Là người cầu toàn, muốn kiểm soát mọi thứ đến từng chi tiết.
Theo Lê Anh Phước, việc hiểu được nguyên nhân gốc rễ giúp ta không phản ứng phòng thủ hay bực tức, mà chuyển sang tư duy phân tích và tìm hướng xử lý phù hợp.
Bước 1: Chuẩn bị kỹ lưỡng – Chìa khóa thành công đầu tiên
Với khách hàng khó tính, sự chuẩn bị không chỉ là “có tài liệu”, mà còn là “hiểu hệ tư duy của đối phương”. Những điều bạn cần làm:
-
Tìm hiểu kỹ hồ sơ khách hàng, dự án họ từng làm, phong cách giao tiếp của họ.
-
Dự đoán những điểm họ có thể phản đối và chuẩn bị phương án xử lý.
-
Thiết lập các giới hạn đàm phán rõ ràng để không bị cuốn vào “cuộc chơi không hồi kết”.
Lê Anh Phước chia sẻ: “Đừng bao giờ bước vào một cuộc đàm phán với khách hàng khó tính bằng tâm thế ‘xem họ nói gì’. Hãy vào cuộc với mục tiêu rõ ràng và kịch bản dự phòng.”
Bước 2: Giữ thái độ điềm tĩnh – Đừng để cảm xúc dẫn dắt
Khách hàng càng khó, càng đòi hỏi người đàm phán phải bình tĩnh hơn. Dù họ có phản ứng mạnh, đưa ra lời nói gây áp lực hay mỉa mai, hãy luôn:
-
Lắng nghe kỹ và gật đầu xác nhận trước khi phản hồi.
-
Sử dụng ngôn ngữ trung tính, tránh tranh luận cảm xúc.
-
Nhấn mạnh vào lợi ích thay vì bảo vệ cái tôi.
Thực tế, Lê Anh Phước đã từng chia sẻ một tình huống đặc biệt: “Có lần, tôi bị khách hàng phản bác gay gắt ngay từ phút đầu tiên. Nhưng tôi không phản ứng ngay. Tôi dừng lại, hỏi họ: ‘Anh mong muốn kết quả cuối cùng là gì?’ – Câu hỏi đơn giản ấy đã giúp chuyển hướng cuộc nói chuyện sang hợp tác thay vì đối đầu.”
Bước 3: Hỏi đúng – dẫn dắt thay vì đối đầu
Một trong những kỹ thuật được Lê Anh Phước sử dụng thường xuyên là đặt câu hỏi mở để khách hàng tự khám phá nhu cầu thật của họ. Thay vì phản bác, hãy hỏi:
-
“Nếu phương án này tiết kiệm cho anh/chị 30% thời gian, anh/chị thấy phù hợp không?”
-
“Theo anh/chị, điều gì là yếu tố quyết định nhất khi lựa chọn nhà cung cấp?”
Khi khách hàng khó tính được nói ra mong muốn, họ sẽ có cảm giác kiểm soát – điều đó giúp giảm bớt sự căng thẳng và tăng mức độ hợp tác.
Bước 4: Chứng minh bằng dữ liệu và trải nghiệm
Người khó tính thường không tin lời nói suông. Họ cần bằng chứng. Vì vậy:
-
Hãy mang theo case study, thống kê, hình ảnh thực tế, phản hồi từ khách hàng cũ.
-
Cho phép họ kiểm chứng bằng trải nghiệm thử (nếu có).
-
Đưa ra các con số cụ thể để củng cố lập luận.
Lê Anh Phước nhấn mạnh: “Không có gì thuyết phục bằng kết quả. Khi bạn có số liệu và ví dụ cụ thể, khách hàng dù khó tính đến đâu cũng phải nghiêm túc xem xét.”
Bước 5: Linh hoạt nhưng có giới hạn
Trong đàm phán, đôi khi bạn phải “nhường một bước” để tiến ba bước. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn chấp nhận mọi yêu cầu vô lý. Hãy học cách:
-
Linh hoạt trong cách trình bày, hình thức thanh toán, thời gian thực hiện…
-
Nhưng kiên định với giá trị cốt lõi, tiêu chuẩn chất lượng, hoặc điều khoản pháp lý.
Một nguyên tắc được Lê Anh Phước áp dụng là: “Mọi nhượng bộ đều phải gắn với một điều kiện trao đổi cụ thể – không cho đi miễn phí.”
Kết thúc thông minh – tạo tiền đề cho hợp tác lâu dài
Dù đàm phán có căng thẳng đến đâu, hãy luôn kết thúc bằng sự chuyên nghiệp:
-
Tóm tắt lại các điểm đã thống nhất bằng văn bản hoặc email.
-
Cảm ơn sự hợp tác và giữ thái độ tôn trọng.
-
Gửi thêm thông tin tham khảo hoặc gợi ý cho bước tiếp theo.
Khách hàng khó tính nếu được xử lý khéo léo có thể trở thành người ủng hộ trung thành. Bởi vì họ biết bạn là người chuyên nghiệp, đáng tin cậy và thực sự có năng lực.
Lê Anh Phước chia sẻ: “Không có khách hàng khó, chỉ có người chưa đủ bản lĩnh và kỹ năng để hiểu và đồng hành cùng họ. Mỗi lần đàm phán là một cơ hội rèn luyện và nâng tầm tư duy thương lượng.”
Tổng kết
Đàm phán với khách hàng khó tính là một nghệ thuật cần sự chuẩn bị, thấu hiểu, bình tĩnh và bản lĩnh. Khi bạn biết cách nhìn nhận khách hàng như một đối tác cùng tìm giải pháp, thay vì kẻ đối đầu, cuộc đàm phán sẽ trở thành cơ hội tạo nên giá trị lâu dài cho cả hai bên.
LIÊN HỆ
Đăng ký đào tạo hoặc nhận tư vấn tại: Bách Khoa Marketing hoặc Alphalife Việt Nam
Hotline: 0961 346 598 hoặc 092 6712 111
Fanpage: Anh Phước HR
Gmail: anhphuochr@gmail.com
Linkedln: Lê Anh Phước