Sàn thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Theo báo cáo của Statista, doanh thu toàn cầu từ thương mại điện tử ước tính sẽ đạt 6.3 triệu tỷ USD vào năm 2024. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử đã trở thành yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng cũng như các phương pháp chăm sóc khách hàng thương mại điện tử hiệu quả.
| EQVN là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực đào tạo khóa học Digital Marketing từ năm 2009 và là đối tác chính thức của Facebook và Google. Với kinh nghiệm hơn 20 năm, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức Digital Marketing mới nhất và hữu ích nhất! Tìm hiểu thêm về EQVN tại đây nhé! |
1.Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là quá trình hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi họ thực hiện giao dịch. Trong bối cảnh thương mại điện tử, điều này bao gồm mọi tương tác của doanh nghiệp với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và gia tăng lòng trung thành.
2. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng trên sàn thương mại điện tử?
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, mà còn là một chiến lược kinh doanh quan trọng. Dưới đây là một số lý do tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong sàn thương mại điện tử:
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Theo nghiên cứu của American Express, 70% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè và gia đình, trong khi 60% khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu nếu họ không hài lòng với dịch vụ chăm sóc.
Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng
Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng
Nhiều khách hàng có xu hướng bỏ giỏ hàng khi họ gặp khó khăn trong quá trình mua sắm. Theo một nghiên cứu của Baymard Institute, tỷ lệ bỏ giỏ hàng trên toàn cầu đạt khoảng 69.57%. Việc cung cấp hỗ trợ kịp thời có thể giúp giải quyết vấn đề và khuyến khích họ hoàn tất đơn hàng.
Tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn. Theo một khảo sát của Zendesk, 87% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều hơn cho một sản phẩm nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
3. Các phương pháp chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử hiệu quả
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần áp dụng một số phương pháp dưới đây:
Đưa ra thông tin chi tiết về sản phẩm
Đưa ra thông tin chi tiết về sản phẩm
Khách hàng cần biết rõ về sản phẩm trước khi quyết định mua. Cung cấp mô tả sản phẩm chi tiết, hình ảnh chất lượng cao và video hướng dẫn sẽ giúp họ có cái nhìn tổng quan và chính xác về sản phẩm của bạn. Theo một khảo sát của Salsify, 87% người tiêu dùng cho biết rằng thông tin sản phẩm đầy đủ giúp họ quyết định mua hàng.
Hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh
Khách hàng ngày nay có thể liên lạc với bạn qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm chat trực tiếp, email, điện thoại và mạng xã hội. Báo cáo của Microsoft, 90% khách hàng mong đợi một số hình thức hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội. Đảm bảo rằng bạn có mặt trên các nền tảng này và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả
Khách hàng luôn mong muốn được trả lời nhanh chóng khi họ có thắc mắc. Theo nghiên cứu của HubSpot, 82% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 10 phút. Việc phản hồi nhanh và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Theo dõi và giữ liên lạc sau giao dịch
Sau khi khách hàng thực hiện giao dịch, việc theo dõi và giữ liên lạc là rất quan trọng. Bạn có thể gửi email cảm ơn, khảo sát ý kiến hoặc thông báo về các chương trình khuyến mãi trong tương lai để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
4. Thực tiễn chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử ở các thị trường khác nhau
Chăm sóc khách hàng có thể thay đổi tùy theo thị trường, văn hóa và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Dưới đây là một cái nhìn tổng quan về cách chăm sóc khách hàng ở các thị trường khác nhau:
Mỹ
Tại Mỹ, khách hàng thường có xu hướng mong đợi sự nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ. Họ rất coi trọng trải nghiệm cá nhân hóa và sự tiện lợi. Nghiên cứu của PwC cho thấy 73% người tiêu dùng cho biết rằng trải nghiệm khách hàng tốt sẽ khiến họ quay lại mua hàng. Các doanh nghiệp tại Mỹ thường sử dụng các phần mềm CRM tiên tiến và công nghệ tự động hóa để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Ví dụ, Amazon đã xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng và nhận hỗ trợ 24/7 thông qua chatbot.
Châu Âu
Châu Âu có phong cách chăm sóc khách hàng đa dạng hơn, phản ánh sự đa dạng văn hóa. Tại các nước Bắc Âu, khách hàng thích sự minh bạch và thông tin rõ ràng. Họ thường yêu cầu thời gian trả lời nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Ngược lại, tại các nước Nam Âu, khách hàng có xu hướng ưa thích sự thân thiện và gần gũi trong giao tiếp. Các doanh nghiệp ở đây thường tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Châu Á
Châu Á đang nổi lên như một thị trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Khách hàng ở các nước như Trung Quốc và Ấn Độ có xu hướng sử dụng mạng xã hội nhiều hơn để giao tiếp với các thương hiệu. Họ mong đợi sự phản hồi nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.
Ví dụ, Alibaba, một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất Trung Quốc, đã phát triển một hệ thống chăm sóc khách hàng mạnh mẽ, cho phép khách hàng tương tác qua WeChat và các ứng dụng nhắn tin khác.
5. Xu hướng tiêu dùng và sự thay đổi trong chăm sóc khách hàng 2025
Dưới đây là một số xu hướng tiêu dùng hiện tại và cách chúng ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng:
Tăng trưởng mua sắm trực tuyến
Theo báo cáo của eMarketer, doanh thu thương mại điện tử toàn cầu đã tăng 27.6% vào năm 2020 do đại dịch COVID-19. Khách hàng ngày càng quen thuộc với việc mua sắm trực tuyến, điều này tạo ra nhu cầu cao hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kỳ vọng về sự cá nhân hóa
Khách hàng ngày càng kỳ vọng rằng các thương hiệu sẽ cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Theo nghiên cứu của Epsilon, 80% người tiêu dùng có khả năng mua sắm từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Do đó, việc áp dụng công nghệ để phân tích dữ liệu khách hàng và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa là vô cùng quan trọng.
Tăng cường sử dụng công nghệ
Tăng cường sử dụng công nghệ
Việc áp dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng đang gia tăng. Chatbots, trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu là những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo một báo cáo của Gartner, 85% tương tác của khách hàng với thương hiệu sẽ không cần sự can thiệp của con người vào năm 2025.
6. Kết Luận
Chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị thương hiệu lâu dài. Thương mại điện tử năm 2025 sẽ là một thị trường đầy thách thức nhưng cũng đầy cơ hội. Bằng cách nắm bắt và thích ứng với những xu hướng mới nhất, các doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược kinh doanh thành công và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Bài viết này đã tổng hợp các kiến thức về Những xu hướng sàn thương mại điện tử 2025 mà bạn không thể bỏ qua. EQVN hy vọng qua bài viết này, bạn đã có thêm cho mình những kinh nghiệm mới trong việc sử dụng các công cụ sàn thương mại điện tử. Bạn cũng có thể tham khảo thêm Khóa học Thương mại điện tử tại EQVN
Với chương trình bài học được xây dựng từ cơ bản đến nâng cao, sau khóa học, học viên sẽ tự tin triển khai kinh doanh trên sàn thương mại điện tử một cách khoa học và hiệu quả.
- Hiểu rõ sự khác biệt giữa từng loại sàn thương mại điện tử
- Nắm chắc kiến thức về chi phí, sản phẩm, khách hàng trên Sàn Thương mại điện tử
- Tự thiết kế kế hoạch kinh doanh qua Sàn Thương mại điện tử bài bản và khoa học
- Triển khai hiệu quả hoạt động Marketing và Quảng cáo trên Sàn Thương mại
- Biết cách vận hành hoạt động bán hàng trên Sàn Thương mại điện tử từ A-Z
- Tường tận chính sách Sàn Thương mại điện tử và cách khắc phục lỗi khi gặp phải
Bên cạnh đó, để có thể phát huy mạnh mẽ lợi thế của việc kết hợp và truyền thông đa kênh, Khóa học Chuyên viên Digital Marketing sẽ là lựa chọn phù hợp cho bạn.
: