Trong quá trình bán hàng, không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng mua sản phẩm ngay lập tức. Những lời từ chối như “Tôi đang bận”, “Để tôi suy nghĩ thêm” hay “Tôi thấy giá cao quá” là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, theo chuyên gia Lê Anh Phước – Giám đốc Marketing với hơn 10 năm kinh nghiệm – chính cách bạn xử lý từ chối khéo léo mới là yếu tố quyết định việc chốt đơn hay mất khách.
1. Hiểu rõ tâm lý khách hàng khi từ chối
Trước khi học cách phản hồi, bạn cần thấu hiểu lý do thực sự đằng sau lời từ chối. Có thể khách hàng:
-
Chưa đủ tin tưởng vào bạn hoặc thương hiệu
-
Chưa thấy được giá trị sản phẩm
-
Đang bận và chưa ưu tiên quyết định
-
Không có đủ ngân sách tại thời điểm đó
Lê Anh Phước nhấn mạnh rằng: “Mỗi lời từ chối là một tín hiệu, không phải là dấu chấm hết.”
2. Giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp
Khi bị từ chối, phản ứng đầu tiên của nhiều nhân viên là thất vọng, thậm chí bỏ cuộc. Tuy nhiên, phản ứng cảm xúc tiêu cực có thể phá vỡ mối quan hệ tiềm năng. Thay vào đó, hãy:
-
Giữ giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện
-
Tỏ ra thông cảm: “Tôi hiểu hoàn cảnh của anh/chị…”
-
Cảm ơn vì khách hàng đã lắng nghe
Lê Anh Phước luôn khuyến khích đội ngũ bán hàng của mình luyện tập kỹ năng kiểm soát cảm xúc như một phần bắt buộc trong đào tạo nội bộ.
3. Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi gợi mở
Một trong những phương pháp xử lý từ chối hiệu quả là không tranh luận, mà đặt câu hỏi thông minh để tìm hiểu thêm. Ví dụ:
-
“Anh/chị có thể chia sẻ điều gì khiến mình còn băn khoăn không?”
-
“Nếu giải pháp của bên em khắc phục được vấn đề đó, anh/chị có sẵn sàng thử không?”
Câu hỏi giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tạo điều kiện để bạn giới thiệu giải pháp đúng trọng tâm hơn.
4. Biến lời từ chối thành cơ hội
Lê Anh Phước thường nhấn mạnh trong các buổi đào tạo: “Đằng sau một lời từ chối có thể là một khách hàng trung thành nếu bạn xử lý đúng cách.”
Ví dụ, nếu khách hàng nói “Tôi thấy giá cao quá”, đừng vội giảm giá ngay. Thay vào đó, hãy nói:
-
“Anh/chị có thể chia sẻ thêm tiêu chí nào là quan trọng nhất khi đưa ra quyết định?”
-
“Để em phân tích thử lý do tại sao giá hiện tại lại đi kèm nhiều giá trị đến vậy…”
Bằng cách tái định vị giá trị sản phẩm, bạn đang giúp khách hàng nhìn nhận lại và tăng khả năng chốt sale.
5. Đưa ra bằng chứng xã hội (social proof)
Nhiều khách hàng từ chối đơn giản vì thiếu niềm tin. Đây là lúc các câu chuyện thực tế, đánh giá từ khách cũ, hình ảnh trước-sau phát huy hiệu quả. Bạn có thể nói:
-
“Rất nhiều khách hàng trước đây cũng có cùng băn khoăn, nhưng sau 1 tuần sử dụng…”
-
“Chị Linh ở quận 3 cũng từng lo lắng y như anh/chị, nhưng sau khi dùng thử đã giới thiệu thêm 5 người bạn nữa…”
Theo Lê Anh Phước, niềm tin xã hội là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng trong thời đại số.
6. Biết khi nào nên tạm dừng
Không phải lúc nào cố gắng cũng hiệu quả. Nếu khách hàng chưa thực sự sẵn sàng, hãy lùi một bước để tiến ba bước. Hãy nói:
-
“Em hiểu đây chưa phải là thời điểm phù hợp. Em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị cân nhắc sau nhé.”
-
“Nếu sau này anh/chị có nhu cầu, đừng ngại liên hệ lại với em nhé.”
Cách ứng xử này tạo ấn tượng chuyên nghiệp và mở đường cho cơ hội sau này.
7. Lập kế hoạch theo dõi và chăm sóc sau từ chối
Sau lời từ chối, rất nhiều nhân viên bán hàng bỏ qua khách hàng đó vĩnh viễn. Nhưng theo kinh nghiệm của Lê Anh Phước, tỉ lệ chuyển đổi sau từ chối lần đầu có thể lên tới 30-40% nếu có kế hoạch chăm sóc bài bản. Hãy:
-
Gửi lại thông tin sản phẩm/ưu đãi sau vài ngày
-
Theo dõi và chia sẻ nội dung hữu ích liên quan đến nhu cầu của khách
-
Chủ động liên hệ lại sau thời gian phù hợp
Điều quan trọng là không tạo cảm giác làm phiền, mà mang đến giá trị thực sự.
8. Luôn học hỏi và cải thiện sau mỗi lần bị từ chối
Mỗi tình huống từ chối là một bài học. Lê Anh Phước thường yêu cầu nhân viên của mình ghi chép lại lý do từ chối, sau đó cùng nhau thảo luận tại các buổi đào tạo định kỳ để rút kinh nghiệm.
Hãy tự hỏi:
-
Mình có nói quá nhiều thay vì lắng nghe?
-
Cách trình bày giá trị sản phẩm đã đủ rõ chưa?
-
Đối tượng khách hàng có thực sự phù hợp?
Từ đó, bạn sẽ ngày càng hoàn thiện kỹ năng bán hàng khéo léo hơn.
Kết luận
Xử lý từ chối trong bán hàng không phải là kỹ thuật đơn lẻ, mà là cả một nghệ thuật kết hợp giữa tâm lý, giao tiếp và tư duy dịch vụ. Chuyên gia Lê Anh Phước đã chứng minh rằng với sự luyện tập đúng cách, mỗi lần từ chối không còn là nỗi lo, mà chính là cơ hội để kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.
LIÊN HỆ
Đăng ký đào tạo hoặc nhận tư vấn tại: Bách Khoa Marketing hoặc Alphalife Việt Nam
Hotline: 0961 346 598 hoặc 092 6712 111
Fanpage: Anh Phước HR
Gmail: anhphuochr@gmail.com
Linkedln: Lê Anh Phước